Isso dá aos agentes da KLM mais tempo para discussões em que a iteração humana é realmente necessária. A KLM é a primeira companhia aérea a oferecer uma combinação de ação humana e inteligência artificial em uma única conversa no Twitter, no Messenger e no WhatsApp.
A KLM recebe mais de 130 000 menções semanais através de redes sociais. Esse número aumentou desde a introdução do serviço de consultoria no WhatsApp. Uma equipe dedicada, composta por agentes 250, participa de mais de 30 000 conversas toda semana.
Em média, as conversas consistem em cinco ou seis perguntas e respostas entre a KLM e seus clientes. Perguntas que podem ser respondidas automaticamente com a ajuda de inteligência artificial geralmente aparecem no início da conversa.
O sistema de inteligência artificial fica mais inteligente ao longo do tempo
A KLM usa o sistema AI fornecido pela DigitalGenius, que agora suporta mais de 50% de sua atividade. Quando os agentes têm que responder a perguntas, a IA lhes dá uma resposta possível. O sistema de IA aprende com as ações do agente de serviço e se torna mais inteligente com o tempo.
Até o momento, os agentes tiveram que decidir se a resposta proposta corresponde à pergunta, ajustar a resposta se necessário e enviá-la no canal de mídia social apropriado. Com a ajuda do sistema de IA, a KLM pode automatizar as respostas às perguntas mais frequentes sobre qualquer assunto, sem a intervenção de um agente.
Assim, os agentes de mídia social podem se concentrar muito melhor em discussões realmente importantes, onde a intervenção humana é realmente necessária.