O setor de turismo e viagens é radicalmente afetado pela Internet e pelas tecnologias móveis. Nos últimos anos, a tecnologia faz parte de nossa atividade diária, independentemente da situação. Nós nem acordamos bem e ficamos de olho no telefone. Ao viajar pela cidade ou por nossas viagens, o waze e o google maps são aplicativos indispensáveis. Não fazemos nada sem envolver a tecnologia.
E todos esses gadgets e aplicativos mudaram a maneira como planejamos nossa viagem e até a maneira como viajamos. Abaixo está um material desenvolvido por Amades e mostra algumas das principais tendências que transformarão as viagens em 2020.
Principais tendências em viagens em 2020
Você tem uma mensagem
Usando inteligência artificial e Machine Learning para se comunicar com os clientes
As companhias aéreas, hotéis e agências de viagens devem estar disponíveis 24/7 em qualquer canal que o cliente queira usar naquele momento. Aplicativos de mensagens do WhatsApp, Facebook e WeChat, entre outros, surgiram quase em lugar nenhum e agora têm bilhões de usuários em todo o mundo.
Como muitas novas tecnologias, os aplicativos de mensagens começaram como uma maneira de as pessoas interagirem. Mas agora esses aplicativos fornecem uma maneira de as empresas conversarem diretamente com os consumidores. O Facebook disse aos investidores no início deste ano que "agora temos 10 bilhões de mensagens enviadas entre pessoas e empresas todos os meses".
Cada vez mais, as interações entre consumidores e empresas são automatizadas, alimentadas por um chatbot. Os chatbots no setor de companhias aéreas começaram como páginas de perguntas frequentes automatizadas, uma ferramenta que poderia aumentar ainda mais a eficiência das equipes de atendimento ao cliente, preparando um chatbot para identificar e responder às perguntas mais óbvias.
O cenário dos chatbots está mudando e os chatbots podem "aprender" muito mais. Conectar a tecnologia chatbot a fontes de dados internas e estratificá-las em alguns sistemas de aprendizado de máquina permite que os robôs melhorem com o tempo, aprendendo mais sobre a melhor forma de responder às perguntas que recebem.
Como resultado, um chatbot que pode responder a perguntas frequentes das listas de perguntas frequentes agora é elementar. Muitas empresas de viagens agora usam caixas para venda de produtos de nível superior e vendas cruzadas.
Na Amadeus, ele trabalhou com Malaysia Airlines na MHChat - projetado para tornar mais fácil para os viajantes não só fazer perguntas, mas também reservar passagens e pagar diretamente através do Facebook Messenger.
Nota: "Os barcos aprendem como ajudar os clientes a reservar e gerenciar viagens".
Se não estiver online, nunca aconteceu
A mídia social influencia a reserva de viagens
A fotografia de viagem existe quase tanto quanto a própria fotografia. Na mais recente venda de especialidades, a casa de leilões da Sotheby's incluiu uma gravura original feita em 1840 com a imagem de Notre-Dame em Paris. Esta impressão foi feita apenas um ano após a invenção da foto.
Hoje, as câmeras de smartphones permitem que qualquer pessoa tire e publique fotos durante uma viagem. Quadros, cliques, uploads, compartilhamentos.
Plataformas de compartilhamento de fotos específicas, como Instagram e Pinterest, hospedam bilhões de imagens. O "#Viagem" foi usado quase meio bilhão de vezes apenas no Instagram.
Como no caso dos chatbots, as empresas de viagens devem usar essas plataformas, porque é aí que seus clientes estão. O Instagram tem cerca de 500 milhões de usuários ativos diariamente, dos quais 80% seguem a atividade de pelo menos uma empresa.
As imagens sempre inspiraram viagens, e muitas empresas agora conectam seu mecanismo de reserva a uma imagem ou usam o endereçamento super sofisticado de ofertas disponibilizadas pelas plataformas para atingir públicos específicos que visualizam imagens específicas. Esses produtos de publicidade se tornarão mais sofisticados com o tempo, à medida que os proprietários da plataforma tentarem monetizar os usuários.
Lembre-se: "As plataformas fotográficas não são apenas inspiração, mas podem gerar conversão".
a ascensão
Sustentabilidade e viagens responsáveis
Turismo e aviação enfrentam uma grande crise de relações públicas do consumidor em 2020 - a luta contra a percepção de que a indústria é o ator negativo no cenário de crise climática.
Ninguém na indústria desconhece nossas responsabilidades para com o planeta, mas os viajantes não apenas questionam nossa resposta à crise, mas também consideram o fator de sustentabilidade ao escolher como e com quem viajarão.
O Relatório de viagens sustentáveis da Booking.com 2019 revelou que 55% de sua amostra global de entrevistados ficou mais preocupada nos últimos doze meses com o impacto de suas viagens no meio ambiente.
Em outubro deste ano, o banco suíço UBS descobriu que um em cada cinco viajantes ocidentais concordou em voar menos por causa de problemas ambientais, em particular, mas não exclusivamente, com base na idéia de "vergonha de voar". E, como na pesquisa da booking.com, o UBS observou que o interesse dos viajantes por essas questões aumentou nos últimos meses.
A indústria precisa prestar atenção nisso, porque os viajantes estão acompanhando sua reação. Atividades excessivas de turismo são um elemento central na conversa sobre sustentabilidade. A indústria desempenha um papel no apoio às tentativas de destinos populares de limitar o número de visitantes, além de garantir que os viajantes tenham alternativas disponíveis.
Lembre-se: “Muitos clientes acreditam que viajar é prejudicial ao planeta. O setor precisa fornecer informações factuais sobre o impacto das viagens e encontrar maneiras de viajar sem poluição. ”
Um milhão de maneiras de pagar
Inovação Fintech e métodos de pagamento alternativos
A viagem é um excelente processo de compra de bilhetes, e os consumidores esperam que o processo de pagamento seja perfeito, rápido e seguro. Com uma seleção de cartões de crédito e / ou débito em nossa carteira física e aplicativos como o PayPal que compõem nossa carteira digital, espera-se que os viajantes possam escolher como pagar por voos e hotéis.
As despesas no destino são outra coisa - entradas em museus, táxi ou metrô - tendem a ser compras menores e espontâneas. Mas, novamente, as preferências do consumidor ditam como as empresas de turismo operam no destino, especialmente quando esses destinos atraem um público internacional. Uma razão por trás da expansão global do Uber é que o aplicativo funciona como uma carteira digital de fato para transporte quando os usuários estão longe de casa. O conforto está em primeiro lugar.
A maioria das cadeias de hotéis internacionais percebeu que os clientes chineses vão querer usar o Alipay. No entanto, existem mais de 300 maneiras diferentes de pagar aos viajantes. O setor de fintech - tecnologia financeira - ajuda os provedores fornecendo gateways de pagamento e acesso mais fácil às plataformas que os viajantes usam.
Os agentes de viagens - sejam de varejo, negócios ou online - têm um papel a desempenhar para ajudar os viajantes a entender como os pagamentos funcionam quando chegam ao seu destino.
Observe: "Se o hóspede não puder pagar pelo produto e serviço quando oferecido, não há sentido em oferecê-lo."
Vá sozinho
Aumenta a participação de viagens individuais
Estar sozinho é tradicionalmente visto como temporário até que a pessoa certa apareça, embora essa percepção mude e não haja mais o problema de ser "parceiro solteiro". A taxa de casamentos está diminuindo e a população de solteiros - aqueles que nunca se casaram e aqueles que são divorciados - está aumentando em volume e como porcentagem da população.
A Ásia causa muitas tendências de consumo em viagens, incluindo esta. A Agoda fez um relatório sobre viajantes individuais para 2018 e descobriu que a geração do milênio e a geração Z são as categorias entre as quais é mais provável que viajem sozinhas, enquanto no ocidente a viagem individual é mais difundida entre os boomers e a geração X.
O Reino Unido está passando por um crescimento semelhante - a ABTA descobriu isso em 2018, com mais de uma em cada seis pessoas tirando férias por conta própria, um aumento de três vezes em apenas sete anos.
A tendência de viagens individuais deste ano está evoluindo dependendo da agitação em torno de bleisure (a combinação de viagens de negócios e lazer). Quase todas as viagens de negócios são viagens individuais, por isso, quando essas viagens são prolongadas e na esfera de lazer, tornam-se viagens individuais.
Skift descobriu que quase metade (47%) de todas as viagens feitas por mulheres são viagens de negócios. Qualquer empresa de turismo que deseje aumentar a parcela de negócios na área de bleisure deve garantir que possa atrair viajantes individuais, bem como seus colegas do sexo masculino.
Observe: "As empresas de viagens devem fornecer serviços para pessoas que viajam sozinhas, em vez de discriminá-las".
Os carros não podem substituir o toque humano
A humanidade é crucial para a criação de experiências
A tecnologia não pode existir sem interações humanas - os algoritmos de inteligência artificial (IA) mais sofisticados são tão bons quanto os cientistas que os programam. O aprendizado de máquina pode nos levar a uma tecnologia autônoma, mas mesmo assim precisamos de pessoas para definir como e o que a máquina aprende.
Para ter sucesso, um chatbot precisa saber quando a conversa precisa ser transferida para um agente real. À medida que os chatbots passam do serviço para a venda, os protocolos de transferência se tornam críticos para o sucesso dos negócios. Abandonar os carrinhos de compras on-line no turismo é uma preocupação atual; abandonar as caixas pode chegar em breve.
Hospitalidade tecnologicamente aprimorada é como os hotéis descrevem a interação entre hóspedes, funcionários e tecnologia na área de serviço. O papel da tecnologia tem que ser perfeito e os viajantes querem escolher. Nem todo mundo quer fazer check-in com seu smartphone, alguns convidados gostam de receber dicas do concierge.
Na Amadeus, queremos que a tecnologia melhore as viagens. O aeroporto é um ponto crucial, mesmo para os viajantes mais frequentes. Check-ins de autoatendimento, passaportes biométricos, reconhecimento de rosto, pré-autorização e gerenciamento de filas são exemplos específicos de como a tecnologia está começando a melhorar as coisas para as pessoas.
Observe: "A principal diretiva de tecnologia é melhorar as viagens".
Discussões amigáveis
Assistentes de voz para transformação de viagens em 2020
As taxas de precisão para reconhecimento de fala e processamento de linguagem natural são superiores a 95% por vários anos. Hoje, produtos como Google Home, Amazon Alexa e Apple HomeHub, bem como aqueles oferecidos especificamente para o mercado chinês, tornaram a conversa com um computador um modo de vida para dezenas de milhões de pessoas.
Quando essas pessoas viajam, elas esperam um ambiente semelhante. A Amazon desenvolveu o Alexa for Hospitality, destinado a grandes redes de hotéis e aluguéis de férias. Isso "simplifica tarefas para os hóspedes, como tocar música, pedir toalhas, controlar a temperatura ou a iluminação da sala, encontrar restaurantes e atrações locais, discagem telefônica e até operações de check-out.".
Sistemas abertos, APIs e parcerias são as grandes tendências tecnológicas que permitem que o reconhecimento de voz se torne operacional em hotéis, melhorando a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, abrindo a chance de vendas de produtos de alto nível, cross-selling e merchandising. A Amadeus tem interesse aqui - trabalhamos com empresas como a Volara, que desenvolveu software proprietário que se integra a plataformas de processamento de linguagem natural para criar uma ferramenta especial para a indústria da hospitalidade.
Observe: "À medida que as interações digitais baseadas em voz se tornam comuns nas residências, os viajantes esperam serviços semelhantes de seus fornecedores".
Super-aplicações
Grande potencial para aumentar as vendas de viagens
A ideia de um superaplicativo de viagens já circula há algum tempo. Acreditamos que essa ideia tomará forma nos próximos anos, por dois motivos - o ambiente de código aberto / API / parceria significa que é possível integrar todos os fluxos em um superaplicativo e os clientes se acostumam com a ideia.
Quando a booking.com perguntou a 12.500 viajantes de quase 30 países, 57% disseram que queriam "uma única aplicação para todas as suas necessidades de planejamento, reserva e viagem".
Até certo ponto, o superaplicativo já existe na região da Ásia-Pacífico, onde empresas de comércio eletrônico e mensagens como WeChat, Alipay e Meituan na China, Line no Japão e PayTM na Índia criaram aplicativos multiuso dos quais os usuários podem comprar e você paga voos e hotéis da mesma maneira que pede comida no pacote, um táxi ou compra uma camisa.
Nota: "Os viajantes gostam da ideia de uma superaplicação, então a indústria deve começar a pensar na melhor forma de oferecê-la".
Amigos do tempo bom
Por que as regras antigas não se aplicam à lealdade dos viajantes
Os viajantes vivem em um mundo onde usam vários dispositivos e uma grande variedade de canais, onde o acesso ao conteúdo de viagens é amplo e fragmentado, onde a consolidação é baixa e onde o valor é mais importante do que o preço. Nesse contexto, a fidelidade a uma determinada marca ou destino, quando tantas alternativas a um clique de distância - parece pertencer a outra época.
Mas a tecnologia pode ser usada para incentivar a lealdade dos viajantes de hoje. Mesmo iniciativas de base, como garantir que as plataformas de dados do cliente estejam prontas para o retorno dos visitantes, podem criar uma base de clientes fiel, simplesmente informando o que está em oferta.
A fidelidade à recompensa é um elemento-chave da indústria aérea - a mentalidade frequente do coletor de milhas aéreas ainda existe. As companhias aéreas usam cartões de crédito de co-branding como uma forma de manter suas despesas de viagem e fora de viagem em sua esfera de influência, enquanto as agências de viagens online usam variações de "reserve dez noites e ganhe uma de graça" para seus programas. recompensa.
A tecnologia também pode ser usada para personalizar viagens de ponta a ponta para o consumidor. Oferecer aos viajantes o que eles desejam é uma maneira eficaz de incentivar a lealdade por meio de reservas repetidas. A personalização funciona apenas se os dados puderem ser capturados, analisados e analisados de maneira a permitir que o produto certo seja exibido simultaneamente para o cliente certo.
Lembre-se: "A lealdade é delicada, mas manter os clientes é melhor do que tentar conquistar novos".
Torne-se verdadeiro
VR irá melhorar drasticamente a experiência de viagem em 2020
A realidade virtual é outra tendência que provavelmente mudará da periferia para o centro das atenções no futuro próximo. Agentes de varejo offline usaram experimentalmente fones de realidade virtual (VR) em suas instalações, usando-os como um veículo promocional para resorts e destinos.
Mais perto de casa, a Navitaire trabalha em uma realidade virtual transacional, na qual os usuários podem explorar um destino no espaço virtual e reservar uma viagem sem precisar remover o capacete.
Embora este continue sendo um nicho de uso da RV, outros mais maduros estão surgindo. A tecnologia de RV de qualidade empresarial - o software para produzi-la e o hardware que a exibirá - tem um preço decrescente, uma tendência semelhante à manifestada ao longo do tempo para a maioria das tecnologias de consumo. Isso significa que os fornecedores de turismo podem começar a pensar em dimensionar os aplicativos de RV.
A RV tem o potencial de revolucionar o sistema de entretenimento a bordo - dando aos passageiros outra opção quando estiverem a bordo. Companhias aéreas como Iberia, Singapore Airlines e SunExpress realizaram testes com sucesso, permitindo aos passageiros usar fones de ouvido para assistir a filmes em 3D ou jogar a 10.000 metros.
Os provedores de VR também estão trabalhando em maneiras de incluir um componente de publicidade em aplicativos, permitindo que as companhias aéreas promovam seus próprios produtos ou abram este canal para terceiros.
Observe: "Os fones de ouvido VR chegarão em breve a uma cabine ou lounge perto de você".
A nova tecnologia deve nos assustar? A tecnologia mudará as experiências de viagem, mas também mudará os sentidos da viagem? Viajamos pela paz e riqueza de nossa alma ou pelos outros?