A Air Canada, a maior companhia aérea do Canadá, é forçada a pagar uma indenização depois que seu chatbot de inteligência artificial forneceu informações erradas a um cliente, induzindo-o a comprar uma passagem com preço integral, relata o The Guardian. euronews.ro.
Os representantes da Air Canada foram duramente criticados após insinuarem que não são culpados pelo erro cometido pelo chatbot, alegando que o software é “responsável pelas suas próprias ações”.
Este é o primeiro processo aberto no Canadá que levanta questões sobre como as empresas supervisionam as ferramentas que utilizam para comunicar com os clientes, num contexto de pressão crescente sobre as empresas para automatizarem os seus serviços.
A história em resumo
Em 2022, Jake Moffatt contatou a Air Canada para determinar qual documentação é necessária para se qualificar para uma tarifa em caso de morte de um ente querido e se os reembolsos podem ser concedidos retroativamente.
Moffatt, um homem que mora na província canadense de British Columbia, fez uma captura de tela da conversa com o chatbot da companhia aérea. Foi-lhe dito que poderia reembolsar “no prazo de 90 dias a partir da data de emissão do seu bilhete”, preenchendo um formulário online.
Mais tarde, ele reservou passagens de ida e volta para Toronto para assistir ao funeral de um parente. Em vez disso, quando solicitou o reembolso, a Air Canada disse-lhe que as taxas de mortalidade não se aplicam a viagens concluídas e aconselhou-o a consultar a secção de luto do site da empresa.
A empresa admite: o chatbot deu “indicações enganosas”.
Por causa disso, a Air Canada deve pagar a Moffatt C$ 650,88 (quase R2.300), a diferença entre o que Moffatt pagou por seu voo e uma tarifa de luto com desconto – bem como C$ 36,14 em juros de pré-julgamento e taxas no valor de C$ 125.